Desistência de reserva de hotel: Qual o prazo e como funciona o direito de arrependimento?

Você fez uma reserva de hotel online ou por telefone e, logo depois, mudou de ideia? Ou, do lado do hotel, você se deparou com um cancelamento de última hora, bem fora da sua política interna, mas o hóspede insiste no direito de desistência?

Essa é uma situação comum no setor de hospedagem, e a "Lei do Arrependimento" (ou Direito de Arrependimento) gera muitas dúvidas. Vamos esclarecer como funciona esse direito e quais são os limites para hotéis e hóspedes, especialmente em reservas feitas por plataformas como o Booking.com.

O que é o direito de arrependimento?

O Direito de Arrependimento está previsto no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele garante ao consumidor a possibilidade de desistir de uma compra ou contratação de serviço realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone ou pela internet (meios eletrônicos), no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto/serviço.

Importante: Esse direito existe justamente porque, ao comprar ou contratar algo à distância, o consumidor não tem a mesma possibilidade de avaliar o produto ou serviço como teria presencialmente.

O direito de arrependimento se aplica a hotéis?

Sim, o direito de arrependimento também se aplica às reservas de hotéis, desde que elas sejam feitas fora do balcão do estabelecimento – ou seja, por telefone ou por meio eletrônico (sites, aplicativos, e-mail).

Isso significa que, se um hóspede reservou um quarto pela internet hoje, ele tem 7 dias para cancelar a reserva e ter o valor integralmente devolvido, mesmo que a política do hotel ou da plataforma diga o contrário para aquele período inicial.

E como ficam as plataformas como Booking.com e a política do hotel?

Aqui é onde a situação pode gerar mais atrito. Empresas intermediadoras como o Booking.com, Hoteis.com, Decolar, entre outras, possuem suas próprias regras de cancelamento e remarcação. A política de cada hotel também estipula prazos e condições para cancelamentos sem multas.

O ponto chave é: essas regras de cancelamento da plataforma ou do hotel devem sempre respeitar o prazo legal de 7 dias do direito de arrependimento.

• Problema comum: O que acontece frequentemente é que as políticas das plataformas ou dos hotéis podem permitir o cancelamento sem multa apenas até 24 horas antes do check-in, por exemplo. Isso pode entrar em conflito com o direito de arrependimento se a reserva foi feita, digamos, 3 dias antes do check-in e o cancelamento ocorre dentro desses 7 dias, mas já faltando menos de 24 horas para a entrada.

• A decisão da intermediadora: É por isso que, em caso de reclamação do consumidor, a plataforma intermediadora (como o Booking.com) muitas vezes abre um prazo para o hotel decidir sobre a aplicação da política, justamente porque o Direito de Arrependimento legal pode se sobrepor à política interna se o prazo de 7 dias ainda estiver vigente.

Para o hóspede: Se você reservou online e desistiu dentro de 7 dias, independentemente da proximidade do check-in, você tem direito ao reembolso integral. Guarde todos os comprovantes.

Para o hotel/hospedagem: É fundamental verificar cada caso. Se o cancelamento ocorrer dentro dos 7 dias da reserva (e esta foi feita à distância), o Direito de Arrependimento do CDC prevalece sobre sua política de cancelamento, mesmo que o check-in esteja muito próximo.

Após os 7 dias da reserva: regras claras para o jogo

Passados os 7 dias após a realização da reserva, aí sim, as regras de cancelamento da plataforma ou as políticas de cancelamento e remarcação estipuladas pelo próprio hotel podem ser aplicadas sem problemas.

• Se a política do hotel ou da plataforma exige cancelamento com 24 horas de antecedência para evitar multas, essa regra passa a valer após o período de arrependimento.

• Nesses casos, multas por cancelamento tardio ou não comparecimento (no-show) são legítimas e podem ser cobradas conforme o que foi informado ao hóspede no momento da reserva.

Conclusão: informação é a chave para a tranquilidade!

O Direito de Arrependimento é uma proteção importante para o consumidor em compras à distância, e sua aplicação no setor de hospedagem é uma realidade.

Para o hóspede: Conheça seu direito de arrependimento e utilize-o dentro do prazo legal, se necessário. Esteja atento às políticas de cancelamento após esse período.

Para o hotel e estabelecimentos de hospedagem: É crucial ter políticas de cancelamento claras e transparentes, mas que também estejam em conformidade com o CDC. Conhecer e aplicar corretamente o Direito de Arrependimento nos primeiros 7 dias da reserva (se feita à distância) evita litígios e mantém a boa relação com os clientes, é importante ser orientado, sempre.